08 de julio de 2026
Una base de conocimientos es un centro de información digital centralizado donde los clientes y los equipos de servicio pueden encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas, solucionar problemas y acceder a recursos útiles.
¿Qué es la Base de Conocimientos de Salesforce en Service Cloud?
La Base de Conocimientos de Salesforce en Service Cloud es un centro de información nativo que se utiliza para crear, organizar y publicar artículos destinados al autoservicio de los clientes y al soporte de los agentes.
Salesforce Knowledge le permite crear una Base de Conocimientos (KB) completa dentro de Salesforce: una colección de artículos con información relevante sobre sus productos y servicios, diseñada para fomentar un modelo de autoservicio que permita a los clientes resolver sus propias consultas. Esto ayuda a reducir los costos de soporte, acelerar los tiempos de respuesta y proporcionar datos precisos a las herramientas de IA.
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¿Cómo acceden los agentes a los artículos de conocimiento durante la resolución de casos?
Los agentes acceden a los artículos de conocimiento durante la resolución de casos mediante:
- Paneles laterales integrados o una pestaña de ayuda junto a los detalles del caso activo.
- Recomendaciones automáticas impulsadas por IA, donde los sistemas analizan el texto del caso y sugieren pasos exactos para la resolución de problemas o enlaces a artículos relevantes.
- La búsqueda por palabras clave en la barra de búsqueda de la base de conocimientos, permitiendo vincular o insertar directamente el contenido de los artículos en correos electrónicos y chats con los clientes.
¿Cómo crear un portal de autoservicio para clientes con Service Cloud?
Crear un portal de autoservicio para clientes con Service Cloud implica habilitar las Experiencias Digitales, configurar un sitio basado en una plantilla y definir los permisos de acceso.
Utilice los pasos principales: habilitar Digital Experiences, seleccionar una plantilla y asignar los datos correspondientes.
Con Experience Builder, puede personalizar colores, logotipos y diseños de página. Los agentes pueden agregar componentes para la búsqueda en la Base de Conocimientos y formularios de envío de casos. Además, el portal se conecta con los datos internos de Service Cloud para que los clientes puedan consultar el progreso de sus casos en tiempo real y acceder a los artículos compartidos.
Con un agente de servicio prediseñado para clientes, los agentes pueden mejorar el índice de satisfacción del cliente (CSAT).
¿Cómo se crean, revisan y publican los artículos de conocimiento?
Los artículos de conocimiento en Salesforce Service Cloud se gestionan mediante un ciclo de vida estructurado con control de versiones que incluye las fases de creación, revisión y publicación.
Los pasos principales consisten en adquirir licencias para los usuarios avanzados de su equipo, crear borradores, enviarlos a procesos de aprobación y publicarlos para que estén disponibles para los usuarios.
Haga clic en la Guía de Salesforce para obtener más información.
Configure Knowledge con Salesforce Go. Los agentes ahora pueden ahorrar tiempo utilizando Salesforce Go para configurar la Base de Conocimientos. Salesforce Go activa automáticamente Knowledge, asigna licencias a los autores de los artículos y configura los grupos de datos y categorías iniciales.
Esta configuración es fundamental, ya que los grupos de datos y las categorías precisos son esenciales para las herramientas de IA generativa.
¿Qué análisis permiten medir el uso de la base de conocimientos y la eficacia de los artículos?
Salesforce mide el uso de la base de conocimientos y la eficacia de los artículos mediante herramientas nativas como el Knowledge Effectiveness Dashboard, los Search Activity Reports y el objeto KnowledgeArticleViewStat.
Métricas de uso e interacción
- Visualizaciones de artículos (KnowledgeArticleViewStat): Mide el número total y único de visualizaciones, desglosadas por canales como aplicaciones internas, portales públicos o portales para socios.
- IA Grounding y visualizaciones directas: Registra la frecuencia con la que un artículo es leído directamente por un usuario o utilizado por herramientas de IA generativa o Agentforce como base para generar una respuesta.
- Análisis de búsquedas: Realiza un seguimiento de las consultas diarias de los usuarios, el porcentaje de búsquedas con o sin resultados y los términos de búsqueda con mayor interacción.
- Posición media de clic (Average Click Rank): Muestra la posición relativa en los resultados de búsqueda donde los usuarios hacen clic en un artículo después de introducir una consulta.
¿Cómo ayuda una base de conocimientos a reducir el volumen de tickets de soporte?
Una base de conocimientos de Salesforce reduce el volumen de tickets de soporte al permitir el autoservicio del cliente, impulsar la desviación de casos en tiempo real y proporcionar a los agentes la información necesaria para resolver incidencias con mayor rapidez.
Convierte las preguntas frecuentes en guías digitales reutilizables.
Autoservicio del cliente y desviación de casos:
- Acceso 24/7: Publica preguntas frecuentes y guías en portales de ayuda públicos para que los usuarios puedan resolver problemas en cualquier momento sin necesidad de abrir un caso.
- Desviación de casos: Sugiere automáticamente artículos de solución de problemas mientras el usuario escribe su incidencia en un formulario web, antes de enviar el ticket.
- Bots con IA: Proporciona a herramientas de IA como Agentforce contenido verificado para que los bots puedan resolver de forma autónoma chats e incidencias rutinarias.
Referencia: help.salesforce.com/s/articleid=000387794...
Preguntas frecuentes
¿Cómo funciona una base de conocimientos?
Al proporcionar una única fuente confiable de información, una base de conocimientos permite a los usuarios acceder a información precisa y actualizada, reduciendo la complejidad y mejorando la eficiencia en la gestión de la información.
¿Cómo crear una base de conocimientos?
- Paso 1: Revise los datos de su servicio de atención al cliente.
- Paso 2: Defina un plan de contenido y una estructura organizativa.
- Paso 3: Elija los temas adecuados para su base de conocimientos.
- Paso 4: Diseñe un plan tecnológico.
- Paso 5: Implemente las herramientas de análisis adecuadas.
- Paso 6: Céntrese en la mejora continua.
¿Puede una base de conocimientos mejorar la satisfacción del cliente?
Sí, una base de conocimientos puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente al proporcionar acceso sencillo a información relevante, permitiendo a los clientes resolver problemas de forma rápida e independiente. Al ofrecer una base de conocimientos completa, las empresas pueden reducir la frustración de los clientes, mejorar los tiempos de respuesta y optimizar la experiencia general del cliente.
