Beneficios de integrar Salesforce OMS con el comercio electrónico

La mayoría de las plataformas de comercio electrónico gestionan bien la tienda online: páginas de productos, flujos de pago y procesamiento de pagos. Donde se quedan cortas es en todo lo que ocurre después de que un cliente hace clic en "comprar". El enrutamiento de pedidos, la sincronización de inventario entre ubicaciones, la coordinación del cumplimiento y el procesamiento de devoluciones requieren un Sistema de Gestión de Pedidos (OMS) dedicado conectado a la plataforma de comercio.

Salesforce OMS está diseñado para gestionar el ciclo completo del pedido, desde la captura hasta la entrega y las devoluciones. Preconectado a Salesforce Commerce Cloud e implementable con Service Cloud, Marketing Cloud y CRM, Salesforce OMS integra la orquestación de pedidos en el mismo ecosistema donde ya residen los datos de clientes, los tickets de servicio y las campañas de marketing.

Según el informe State of Commerce de Salesforce, el 85% de las empresas de comercio electrónico B2C ya han añadido o planean añadir servicios de Compra en línea y recogida en tienda (BOPIS), un modelo de cumplimiento que requiere una integración estrecha entre el OMS y la plataforma de comercio para funcionar correctamente.

Qué hace Salesforce OMS cuando se conecta a tu plataforma de comercio electrónico

Salesforce OMS gestiona el procesamiento de pedidos, la visibilidad del inventario, el enrutamiento del cumplimiento y los flujos posteriores a la compra. Cuando se integra con una plataforma de comercio electrónico, estas capacidades se conectan directamente con la tienda online donde los clientes realizan pedidos.

Así es como funciona cada componente después de la integración.

Así es como funciona la integración a lo largo del ciclo de vida del pedido:

Pedido → Verificación de inventario → Enrutamiento → Cumplimiento → Seguimiento → Devoluciones

En cada etapa, los siguientes datos se sincronizan entre el OMS y la tienda online:

• Estado del pedido: confirmado, en proceso, enviado, entregado, cancelado
• Disponibilidad de inventario: actualizaciones casi en tiempo real en todas las ubicaciones de cumplimiento
• Seguimiento de envíos: datos del transportista visibles en la tienda online y en Service Cloud
• Estado de devoluciones: RMA iniciado, recibido, reabastecido, reembolsado

Captura y procesamiento de pedidos

Cada pedido realizado en la tienda online fluye automáticamente hacia Salesforce OMS. El sistema valida el pago, verifica el inventario en tiempo real en todas las ubicaciones de cumplimiento y comienza el procesamiento sin transferencia manual de datos entre plataformas. Los pedidos de múltiples tiendas (sitio web B2C, portal B2B, marketplaces) se consolidan en una única vista unificada.

Sincronización de inventario en tiempo real

Salesforce OMS sincroniza los datos de inventario entre la plataforma de comercio electrónico y todos los almacenes, tiendas y centros de distribución conectados. Cuando una unidad se vende en línea, los niveles de stock se actualizan en todos los canales en segundos. Los clientes ven la disponibilidad precisa en la tienda online, lo que reduce la sobreventa y las cancelaciones de pedidos.

Para estrategias sobre cómo mantener la precisión del inventario a gran escala, consulta nuestro artículo sobre gestión de inventario en tiempo real en múltiples canales.

Gestión Distribuida de Pedidos (DOM)

Salesforce OMS utiliza la Gestión de Pedidos Distribuida para dirigir cada pedido a la ubicación de cumplimiento óptima según reglas configurables. Los factores de enrutamiento incluyen disponibilidad de inventario, proximidad del almacén a la dirección de entrega, coste de envío y compromisos de velocidad de entrega. DOM permite modelos de cumplimiento como envío desde tienda, envío desde almacén y BOPIS sin sistemas separados para cada flujo de trabajo.

Devoluciones y gestión postcompra

Los flujos de Autorización de Devolución de Mercancía (RMA) procesan devoluciones, cambios y reembolsos a través del mismo sistema que gestionó el pedido original. Los clientes pueden iniciar devoluciones directamente, y el OMS gestiona automáticamente el reabastecimiento, las actualizaciones de inventario y el procesamiento de reembolsos.

Para más información sobre cómo los sistemas unificados mejoran la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, consulta nuestra guía sobre gestión omnicanal de pedidos para canales de venta unificados.

Beneficios clave de integrar Salesforce OMS con el comercio electrónico

Conectar Salesforce OMS con tu plataforma de comercio electrónico genera ventajas en velocidad de cumplimiento, precisión del inventario, experiencia del cliente y eficiencia operativa.

Estas son las áreas clave donde la integración ofrece un impacto medible.

Cumplimiento de pedidos más rápido sin aumentar el personal

El enrutamiento automatizado de pedidos elimina el paso manual de decidir qué almacén envía cada pedido. Cada pedido entrante se evalúa según reglas de cumplimiento y se dirige a la mejor ubicación en segundos. El procesamiento que antes requería que el personal accediera a sistemas separados, verificara el stock y asignara el cumplimiento ahora ocurre automáticamente.

Nuestra guía del comprador de OMS explica cómo evaluar las capacidades de enrutamiento en diferentes plataformas.

Inventario preciso que evita la sobreventa

Una única fuente de verdad de inventario compartida entre la plataforma de comercio y todas las ubicaciones de cumplimiento significa que los clientes ven la disponibilidad real en el momento del pago. Cuando el inventario se mueve en cualquier parte de la red (venta, devolución, transferencia, recepción), la tienda online refleja el cambio al instante. La sobreventa disminuye porque la tienda online y el OMS operan con los mismos datos.

Vista unificada del cliente entre comercio y servicio

La integración de Salesforce OMS con Salesforce Service Cloud ofrece a los agentes de soporte visibilidad completa de los pedidos sin cambiar de plataforma. Los agentes pueden ver el estado del pedido, el seguimiento de envíos, los detalles de pago y el historial de devoluciones desde una sola pantalla. El acceso rápido a los datos de pedidos permite resolver consultas de clientes con mayor rapidez.

Cumplimiento omnicanal desde una sola plataforma

BOPIS, envío desde tienda, recogida en acera y cumplimiento estándar desde almacén funcionan en el mismo OMS. Los clientes eligen su método de entrega preferido al finalizar la compra, y el OMS dirige el pedido en consecuencia. Los minoristas utilizan su red de tiendas como nodos de cumplimiento junto con centros de distribución, reduciendo costes de envío y tiempos de entrega.

Automatización de flujos de trabajo que reduce errores manuales

Salesforce Commerce Cloud, junto con Salesforce OMS, automatiza el cumplimiento de pedidos, el procesamiento de pagos, la generación de facturas y las notificaciones a clientes mediante flujos de trabajo configurables de arrastrar y soltar. La automatización elimina las transferencias manuales entre los equipos de comercio, cumplimiento y finanzas donde suelen originarse errores. El personal puede centrarse en excepciones y estrategia en lugar de tareas repetitivas.

Decisiones basadas en datos con informes unificados

Los datos centralizados de pedidos entre la plataforma de comercio y el OMS proporcionan visibilidad sobre tasas de cumplimiento, rendimiento por canal, rotación de inventario y comportamiento del cliente. Los paneles de informes identifican cuellos de botella, destacan los canales de mayor rendimiento y detectan desequilibrios de inventario antes de que se conviertan en problemas de falta o exceso de stock.

Desafíos a considerar antes de la integración

Conectar Salesforce OMS con una plataforma de comercio electrónico aporta un valor significativo, pero la integración requiere una planificación cuidadosa para evitar problemas comunes.

Lista de verificación previa a la integración

Antes de comenzar, confirma:

• Fuente de verdad del inventario: ¿El inventario se gestiona en ERP, WMS o OMS? Defínelo antes de iniciar la integración.
• Red de cumplimiento: Mapea todas las ubicaciones (almacenes, tiendas, 3PL) y sus acuerdos de nivel de servicio.
• Estados y reglas de pedidos: Documenta ventanas de cancelación, reglas de cumplimiento parcial y lógica de envíos divididos.
• Flujos de devoluciones: Define devoluciones por correo, en tienda, cambios y reenvíos con antelación.
• Requisitos de middleware: Identifica si ERP, WMS, sistemas fiscales o de transporte necesitan una capa intermedia.
• Plan de transición y conciliación: Reserva de 2 a 4 semanas para la conciliación paralela de pedidos e inventario después del cambio.

Principales desafíos a anticipar

• Salesforce Commerce Cloud no incluye un OMS completo de forma nativa. Salesforce vende su OMS como un producto con licencia independiente. Las empresas deben considerar el coste de la licencia, la integración y el mantenimiento continuo junto con Commerce Cloud.
• La complejidad de la integración aumenta con sistemas externos a Salesforce. Las empresas que utilizan ERP, WMS o plataformas de envío de terceros junto con Salesforce enfrentan desafíos de middleware y API. Sin flujos de datos limpios entre todos los sistemas conectados, la precisión del inventario y el enrutamiento de pedidos se ven afectados.
• La sobrepersonalización crea riesgos en las actualizaciones. Una lógica personalizada excesiva en los flujos de cumplimiento puede entrar en conflicto con las actualizaciones estándar de Salesforce que se lanzan tres veces al año. Mantener configuraciones modulares y alineadas con la arquitectura estándar de Salesforce protege la flexibilidad a largo plazo.
• La migración de datos desde sistemas heredados requiere validación. Transferir datos históricos de pedidos, registros de clientes y recuentos de inventario a Salesforce OMS requiere una correcta definición y pruebas exhaustivas. Una migración apresurada genera inconsistencias que afectan la precisión del cumplimiento desde el primer día.

Para estrategias de integración comprobadas, consulta nuestra guía de implementación de Salesforce Commerce Cloud.

Cómo puede ayudar Tejas: conecta tus operaciones de comercio electrónico con TOMS y Salesforce

Si tus reglas de cumplimiento, consolidación de marketplaces o flujos de suscripción y reenvío requieren una orquestación adicional más allá de las capacidades estándar de Salesforce OMS, TOMS (Tejas Order Management System) está diseñado para ampliar esa funcionalidad.

TOMS está creado específicamente para empresas que ejecutan el cumplimiento de comercio electrónico en la plataforma Salesforce. Amplía Salesforce OMS con soporte preconfigurado para:

• Consolidación de pedidos de múltiples marketplaces
• Asignación de pedidos basada en reglas
• Devoluciones, cambios, reenvíos y suscripciones
• Integraciones predefinidas para envíos, ERP, impuestos y notificaciones

Tejas Software proporciona servicios de integración de Salesforce Order Management y la implementación de Salesforce Commerce Cloud para conectar el comercio, la gestión de pedidos y las operaciones de almacén de extremo a extremo.

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