Automatización del Marketing B2B: Estrategias Avanzadas para Salesforce Marketing Cloud

---

Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención, esperan respuestas rápidas. Sin embargo, con frecuencia se encuentran con largas esperas porque su solicitud terminó en la cola equivocada o quedó sin asignar mientras los agentes trabajaban en incidencias de menor prioridad. La distribución manual de casos genera precisamente este tipo de cuellos de botella, donde algunos agentes están sobrecargados mientras otros permanecen infrautilizados.

El Enrutamiento Omnicanal (Omni-Channel Routing) de Salesforce Service Cloud resuelve este problema. En lugar de que los agentes seleccionen manualmente los casos de una lista, el sistema asigna automáticamente el trabajo adecuado al agente adecuado según su disponibilidad, capacidad y habilidades.

¿Qué es el Enrutamiento Omnicanal?

Omni-Channel Routing es una funcionalidad nativa de Salesforce Service Cloud que distribuye elementos de trabajo entrantes a los agentes en tiempo real. Un "elemento de trabajo" puede ser un caso, un chat en vivo, una llamada telefónica, un mensaje de redes sociales o cualquier objeto de Salesforce configurado para ser enrutado.

Cuando un nuevo elemento de trabajo entra en el sistema, Omni-Channel evalúa la disponibilidad, capacidad y habilidades de los agentes, y luego asigna automáticamente el caso al agente más adecuado. Los agentes reciben una notificación en la Service Console y aceptan el trabajo con un solo clic.

Según el informe State of Service de Salesforce, se espera que la inteligencia artificial gestione la mitad de todos los casos de atención al cliente para 2027, frente al 30 % actual. Omni-Channel Routing complementa las herramientas de IA al garantizar que los casos que requieren atención humana lleguen a la persona correcta sin demoras.

Cómo una solicitud de cliente llega al agente adecuado

Cada caso, chat o llamada entrante sigue el mismo proceso automatizado. Comprender cada paso le ayudará a configurar reglas de enrutamiento alineadas con la estructura de su equipo de soporte.

Paso 1: El cliente se pone en contacto

El cliente envía un correo electrónico, inicia un chat o registra un caso. Service Cloud captura la solicitud e identifica el canal. Cuando Einstein AI está habilitado, el sistema analiza palabras clave para determinar la intención.

Paso 2: La solicitud entra en la cola adecuada

Según las reglas de asignación y la intención detectada, el sistema coloca la solicitud en la cola correspondiente.

Paso 3: Omni-Channel verifica disponibilidad y capacidad

El sistema revisa qué agentes están conectados y cuentan con capacidad disponible. Por ejemplo, un chat en vivo puede consumir 3 unidades de capacidad y una llamada telefónica 5. Omni-Channel solo asigna solicitudes a los agentes que pueden gestionarlas.

Paso 4: La solicitud llega al agente más adecuado

El agente recibe una notificación. Una vez aceptado el trabajo, el caso se abre con todo el contexto del cliente, incluyendo historial de pedidos, interacciones previas y artículos de la base de conocimientos.

Paso 5: Escalamiento si es necesario

Si el agente no puede resolver el problema, Service Cloud escala el caso mediante reglas predefinidas, manteniendo todo el contexto para que el siguiente agente continúe sin que el cliente tenga que repetir la información.

Cómo elegir el modelo de enrutamiento adecuado

Omni-Channel admite cinco modelos de enrutamiento. La mayoría de los equipos comienzan con una configuración sencilla y añaden complejidad a medida que crecen.

Enrutamiento basado en colas

Este modelo organiza a los agentes en colas, cada una representando una función específica (cola de devoluciones, cola de escalamientos, etc.). Los elementos de trabajo se envían primero a la cola y luego Omni-Channel los distribuye entre los agentes disponibles. Por ejemplo, todas las solicitudes de reembolso pueden dirigirse a una cola de devoluciones, mientras que los problemas técnicos se asignan a una cola de soporte. Los equipos pequeños suelen preferir este enfoque por su rápida implementación.

Enrutamiento basado en habilidades

Este modelo añade mayor precisión. Se definen habilidades específicas (como “idioma español”, “facturación” o “soporte técnico”) y se asignan a los agentes. Cuando llega un caso, el sistema busca agentes que posean las habilidades requeridas. Por ejemplo, un cliente que necesita ayuda de facturación en español será dirigido directamente a un agente con ambas competencias.

Enrutamiento basado en prioridades

Este modelo clasifica el trabajo según su urgencia o valor para el negocio. Los casos de alta prioridad, como incidencias de clientes VIP o asuntos regulatorios urgentes, pasan automáticamente al frente de la cola, incluso durante períodos de alta demanda. Por ejemplo, una incidencia crítica de una cuenta empresarial tendrá prioridad sobre una consulta rutinaria de un usuario gratuito, aunque haya sido registrada después.

Enrutamiento externo

Salesforce también admite la integración con sistemas de enrutamiento de terceros mediante APIs. El sistema externo gestiona la lógica de distribución, mientras Omni-Channel mantiene la experiencia del agente dentro de Service Console.

Enrutamiento asistido por IA

Con Einstein AI habilitado, Service Cloud puede analizar el contenido de los casos, detectar la intención y asignarlos según la complejidad prevista. Las consultas rutinarias, como restablecimiento de contraseñas o estado de pedidos, pueden dirigirse a un chatbot para una resolución inmediata. Los problemas complejos o sensibles se asignan a un agente humano con las habilidades adecuadas. A medida que evolucionan las capacidades de IA, este modelo se convierte cada vez más en el primer filtro antes de aplicar otras reglas de enrutamiento.

Cómo Omni-Channel gestiona conjuntamente el correo electrónico, el chat y las llamadas telefónicas

Omni-Channel admite múltiples canales simultáneamente. Los agentes pueden gestionar un chat en vivo mientras reciben casos por correo electrónico, siempre que dispongan de capacidad suficiente. Service Cloud se integra de forma nativa con Live Chat, Email-to-Case, Service Cloud Voice (llamadas telefónicas dentro de la plataforma de atención al cliente de Salesforce) y redes sociales. Usted puede configurar cuánta capacidad consume cada canal, de modo que una llamada telefónica tenga un peso mayor que un correo electrónico.

Beneficios del Enrutamiento Omnicanal

Omni-Channel Routing genera mejoras medibles en todas las operaciones de soporte.

• Mayor resolución en el primer contacto. Los casos llegan al agente adecuado desde el primer intento, reduciendo transferencias y contactos repetidos.
• Tiempos de respuesta más rápidos. La asignación automática elimina los retrasos asociados a la selección manual de casos.
• Cargas de trabajo equilibradas. La distribución basada en capacidad evita que algunos agentes estén saturados mientras otros permanecen inactivos.
• Mejor cumplimiento de los SLA. El enrutamiento por prioridad garantiza que los casos urgentes se atiendan dentro de los plazos comprometidos.
• Escalabilidad. A medida que aumentan los volúmenes de soporte o se agregan nuevos canales, las reglas de enrutamiento pueden ampliarse mediante configuración, sin necesidad de incrementar proporcionalmente el personal.

Casos de uso del Enrutamiento Omnicanal por industria

Diferentes industrias aplican el enrutamiento de distintas maneras, pero el objetivo sigue siendo el mismo: conectar rápidamente a los clientes con el agente adecuado.

Comercio electrónico y retail

Los minoristas en línea dirigen los casos relacionados con pedidos a agentes especializados que tienen acceso a los datos de gestión de pedidos y cumplimiento. El enrutamiento basado en habilidades garantiza que un especialista en devoluciones gestione una devolución, y no un agente generalista.

Proveedores 3PL y de fulfillment

Los operadores logísticos 3PL gestionan casos de múltiples clientes. El enrutamiento basado en colas segmenta los casos por cuenta de cliente, mientras que las reglas de prioridad garantizan que las solicitudes sujetas a SLA se atiendan primero.

Sector sanitario e industrias reguladas

Las consultas de los pacientes se asignan a agentes con las certificaciones adecuadas. El enrutamiento por prioridad garantiza que los casos urgentes pasen automáticamente al frente de la cola.

Mejores prácticas para implementar correctamente Omni-Channel

Algunos pasos clave de planificación marcan la diferencia entre una implementación fluida y un sistema que los agentes evitan utilizar.

• Comience con un proyecto piloto. Implemente primero la solución en un equipo, pruebe las reglas y realice ajustes antes de ampliarla al resto de la organización.
• Mapee primero los recorridos del cliente. Diseñe la lógica de enrutamiento basándose en patrones reales de soporte, no en suposiciones. Comprender su flujo de trabajo de gestión de pedidos le ayudará a identificar qué tipos de casos requieren un enrutamiento especializado.
• Defina valores de capacidad realistas. Una llamada telefónica requiere más atención que un correo electrónico. Configure las ponderaciones en consecuencia.
• Capacite a los agentes sobre el funcionamiento del enrutamiento. Los agentes que comprenden el sistema mantienen su estado actualizado y se adaptan más rápidamente.
• Revise los paneles de control semanalmente. Supervise indicadores como la resolución en el primer contacto, el tiempo de gestión y los tiempos de espera en las colas. Realice ajustes basados en datos.

Cómo los supervisores supervisan el rendimiento de los agentes y la salud de las colas

Omni-Channel Supervisor es una herramienta integrada que ofrece a los responsables una visión en tiempo real de toda la operación. En lugar de esperar a los informes de final de jornada, los supervisores pueden ver lo que está ocurriendo en ese momento y actuar antes de que los pequeños problemas se conviertan en acumulaciones de trabajo.

Desde el panel de Omni-Channel Supervisor, los responsables pueden supervisar:

• Estado de los agentes. Quién está conectado, en descanso o trabajando al límite de su capacidad.
• Carga de trabajo activa por agente. Cuántos casos, chats o llamadas está gestionando cada agente.
• Tiempos de espera en las colas. Cuánto tiempo esperan los clientes en cada cola.
• Tiempo promedio de gestión. Cuánto tardan los agentes en resolver los casos.

Cuando una cola comienza a acumular trabajo mientras otra tiene agentes disponibles, los supervisores pueden reasignar recursos o ajustar las prioridades de enrutamiento de forma inmediata.

Errores comunes al configurar Omni-Channel

La configuración es sencilla para usos básicos, pero la complejidad aumenta a medida que crece la operación.

• Mantenimiento de habilidades. A medida que aumenta la oferta de productos o servicios, las habilidades y reglas de enrutamiento crecen rápidamente. Sin una revisión periódica, la precisión del enrutamiento disminuye.
• Adopción por parte de los agentes. Los agentes deben mantener actualizado su estado de presencia. Si olvidan hacerlo, los elementos de trabajo pueden acumularse sin ser asignados.
• Complejidad de personalización. Las lógicas avanzadas suelen requerir Salesforce Flows o desarrollo personalizado, lo que incrementa el esfuerzo de implementación y mantenimiento.

Cómo Tejas Software ayuda con el Enrutamiento Omnicanal

Configurar Omni-Channel Routing junto con los sistemas de gestión de pedidos y cumplimiento garantiza que los agentes dispongan de información completa sobre pedidos y envíos desde el momento en que llega un caso. Tejas Software implementa Salesforce Service Cloud con configuraciones de enrutamiento adaptadas a la estructura de cada organización, desde modelos basados en colas para equipos reducidos hasta enrutamiento basado en habilidades y prioridades para operaciones más complejas. Integramos Service Cloud con TOMS y TWMS para que los agentes puedan resolver consultas relacionadas con pedidos, envíos e inventario sin salir de la consola.

Solicite una demostración para descubrir cómo podemos ayudarle.

Preguntas Frecuentes