¿Qué es Salesforce Marketing Cloud? Características, beneficios y casos de uso

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Los equipos de marketing gestionan más canales, más datos y mayores expectativas de personalización que nunca. Los clientes esperan recibir mensajes relevantes a través del canal adecuado y en el momento oportuno, y las campañas masivas y genéricas ya no logran captar su atención.

Salesforce Marketing Cloud está diseñado para ayudar a los equipos a cumplir con estas expectativas: automatizar campañas multicanal, personalizar los recorridos de los clientes a gran escala y medir los resultados desde una única plataforma. A continuación, exploramos qué es Marketing Cloud, sus principales funcionalidades, los beneficios que ofrece y dónde genera mayor valor.

¿Qué es Salesforce Marketing Cloud?

Salesforce Marketing Cloud es una plataforma de automatización de marketing digital basada en la nube que forma parte del ecosistema Salesforce Customer 360. Los profesionales del marketing utilizan esta plataforma para crear recorridos del cliente, segmentar audiencias, enviar mensajes personalizados por correo electrónico, SMS, notificaciones push y redes sociales, así como medir el rendimiento de las campañas en tiempo real.

La necesidad de este tipo de plataformas sigue creciendo. La Encuesta de Inversión de los CMO de Gartner reveló que los presupuestos de marketing se mantienen en el 7,7 % de los ingresos empresariales, y que el 59 % de los directores de marketing considera que no dispone de presupuesto suficiente para ejecutar su estrategia. Las plataformas que automatizan la ejecución y demuestran el ROI en múltiples canales ayudan a los equipos a lograr más resultados sin aumentar la plantilla.

Originalmente desarrollada a partir de la adquisición de ExactTarget en 2013, Marketing Cloud ha evolucionado hasta convertirse en una suite de productos que abarca campañas de correo electrónico, personalización impulsada por IA, publicidad y análisis. Como Marketing Cloud forma parte del ecosistema Salesforce, comparte datos con Sales Cloud, Service Cloud y Commerce Cloud, proporcionando a su equipo una visión unificada de cada punto de contacto con el cliente.

Cómo funciona Salesforce Marketing Cloud

Marketing Cloud sigue un ciclo de cuatro pasos que se ejecuta continuamente en toda su base de clientes.

Paso 1: Los datos fluyen desde los sistemas conectados

Marketing Cloud recopila datos de clientes desde su CRM de Salesforce (Gestión de Relaciones con Clientes), la tienda en línea de Commerce Cloud, el historial de casos de Service Cloud y sistemas externos. El historial de compras, el comportamiento de navegación, las interacciones de soporte y el estado de fidelización se integran en perfiles de cliente unificados.

Paso 2: Las audiencias se segmentan

Utilizando esos datos unificados, puede crear segmentos de audiencia basados en comportamientos reales y no únicamente en datos demográficos. Por ejemplo, un segmento puede dirigirse a “clientes que realizaron una compra en los últimos 30 días pero que no han abierto ningún correo electrónico en las últimas dos semanas” o a “cuentas de alto valor con un caso de soporte abierto”.

Paso 3: Las campañas se lanzan en múltiples canales

Journey Builder diseña rutas automatizadas para cada segmento. Un comprador primerizo puede recibir un correo electrónico de bienvenida el primer día, una recomendación de producto por SMS el tercer día y una notificación push solicitando una reseña al final de la semana. Cada acción se activa según el comportamiento del cliente (o la ausencia de este), y no según un calendario fijo.

Paso 4: El rendimiento se mide y optimiza

Los paneles de análisis realizan un seguimiento de las tasas de apertura, clics, conversiones y atribución de ingresos en todos los canales. Einstein AI recomienda optimizar los horarios de envío, mejorar las líneas de asunto y ajustar las audiencias para que las campañas sean cada vez más inteligentes y eficaces.

¿Qué funcionalidades incluye Salesforce Marketing Cloud?

Marketing Cloud no es una única herramienta. Bajo esta plataforma se agrupan varios productos, cada uno diseñado para cumplir una función específica.

Journey Builder

Journey Builder es el componente central de Marketing Cloud. Los especialistas en marketing utilizan un lienzo visual para diseñar recorridos de clientes de varios pasos que responden a comportamientos reales. Un cliente que abre un correo electrónico pero no hace clic recibe un seguimiento diferente al de otro que hace clic y navega por productos. Journey Builder gestiona esta lógica a gran escala sin intervención manual.

Email Studio

Email Studio gestiona el diseño, la personalización y el envío de campañas de correo electrónico. Los bloques de contenido dinámico muestran contenido diferente a distintos segmentos dentro de una misma plantilla. La optimización del momento de envío garantiza que cada correo llegue cuando el destinatario tenga más probabilidades de abrirlo.

Mobile Studio

Mobile Studio administra campañas SMS y programas de notificaciones push. Las tasas de apertura de los SMS superan significativamente a las del correo electrónico, lo que convierte este canal en una opción valiosa para mensajes urgentes como confirmaciones de pedidos y alertas de promociones relámpago.

Advertising Studio

Advertising Studio conecta los datos del CRM con campañas publicitarias de pago en Google, Meta, LinkedIn y YouTube. Entre los principales casos de uso se encuentran excluir a clientes actuales de campañas de adquisición, crear audiencias similares basadas en los mejores clientes y realizar retargeting utilizando datos de interacción almacenados en el CRM.

Marketing Cloud Account Engagement

Anteriormente conocido como Pardot, Account Engagement se centra en la automatización del marketing Business-to-Business (B2B). Sus principales capacidades incluyen la puntuación y clasificación de leads, campañas de nutrición, creación de formularios y páginas de destino, así como herramientas de alineación entre marketing y ventas. Los equipos B2B utilizan Account Engagement para calificar prospectos y transferirlos al equipo comercial cuando están listos para avanzar en el proceso de compra.

Para obtener una visión más profunda de las estrategias B2B, consulte nuestra guía sobre automatización del marketing B2B con Salesforce Marketing Cloud.

Marketing Cloud Intelligence

Intelligence (anteriormente Datorama) unifica los datos de rendimiento de todos los canales en un único panel para la atribución de campañas, la comparación entre canales y la elaboración de informes de ROI.

Data Cloud (Data 360)

Data Cloud conecta los datos de clientes procedentes de toda su infraestructura tecnológica en perfiles unificados, permitiendo crear segmentos de audiencia precisos que pueden activarse en recorridos de clientes y plataformas publicitarias.

Principales beneficios de Salesforce Marketing Cloud

Las empresas que integran Marketing Cloud con su tienda Commerce Cloud y sus sistemas operativos obtienen mejoras medibles en el rendimiento de sus acciones de marketing.

• Personalización a gran escala. El contenido dinámico, los desencadenantes basados en comportamiento y los datos del CRM hacen que cada mensaje resulte relevante para el cliente, incluso cuando las audiencias se cuentan por millones.
• Ejecución más rápida de campañas. Los recorridos automatizados sustituyen la programación manual. Los equipos que antes dedicaban días a crear campañas pueden lanzarlas en cuestión de horas.
• Reducción de la carga operativa. La automatización gestiona la segmentación, la optimización de horarios de envío y las secuencias de seguimiento, permitiendo a los especialistas en marketing centrarse en la estrategia y la creatividad.
• ROI medible. La inversión en marketing se evalúa en función de los ingresos generados y no únicamente de las impresiones. Las herramientas de atribución conectan la actividad de las campañas con la contribución al pipeline y los negocios cerrados.
• Visión unificada del cliente. Cada correo abierto, SMS respondido y etapa alcanzada en un recorrido queda registrada en el CRM del cliente. Los equipos comerciales pueden continuar las conversaciones con una visión completa del historial de interacción.

Cómo utilizan las empresas Salesforce Marketing Cloud

Marketing Cloud admite una amplia variedad de tipos de campañas y aplicaciones sectoriales. Estos son los casos más habituales.

Casos de uso más comunes de campañas

La mayoría de las implementaciones de Marketing Cloud comienzan con uno o dos de estos tipos de campañas y evolucionan progresivamente.

• Recuperación de carritos abandonados. Journey Builder activa un correo electrónico o SMS cuando un comprador deja productos en su carrito. Una secuencia de seguimiento con una oferta de descuento puede recuperar ingresos que de otro modo se perderían.
• Comunicación posterior a la compra. Los recorridos automatizados envían confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío, notificaciones de entrega y solicitudes de reseñas basadas en datos de cumplimiento en tiempo real.
• Serie de bienvenida. Los nuevos clientes o suscriptores entran en una secuencia de incorporación de varios pasos que presenta la marca, destaca productos clave y fomenta una primera o segunda compra.
• Reactivación y recuperación de clientes. Se segmenta a los clientes que no han comprado ni interactuado durante un periodo determinado y se les envían ofertas específicas para recuperar su interés.
• Fidelización y retención. Las actualizaciones de saldo de puntos, notificaciones de cambio de nivel y ofertas de recompensas personalizadas se activan automáticamente según el comportamiento de compra.
• Retargeting publicitario multicanal. Advertising Studio utiliza datos del CRM para mostrar anuncios dirigidos en Google, Meta y LinkedIn a prospectos que interactuaron con correos electrónicos o visitaron páginas específicas de productos.

Cómo diferentes industrias utilizan Marketing Cloud

Marketing Cloud se adapta a distintos modelos de negocio. Así es como tres sectores utilizan la plataforma para resolver desafíos específicos.

Comercio electrónico y retail

Los minoristas en línea utilizan Journey Builder para ejecutar campañas de recuperación de carritos abandonados, comunicaciones posteriores a la compra y recomendaciones personalizadas de venta cruzada dentro de una misma secuencia. Cuando Marketing Cloud se conecta con Salesforce Commerce Cloud y los sistemas de gestión de pedidos, las campañas se ejecutan utilizando datos reales de pedidos en lugar de suposiciones.

Servicios financieros

Los bancos y entidades de crédito utilizan recorridos estructurados de incorporación en cada etapa de la activación de cuentas. Las campañas de venta cruzada se activan según eventos registrados en el CRM, como un cliente hipotecario que se acerca al final de un periodo de tipo fijo.

Atención sanitaria

Los recorridos de comunicación con pacientes incluyen recordatorios de citas, seguimientos posteriores a la atención médica y contenido preventivo de salud. Cada mensaje se entrega a través del canal autorizado por el paciente y en el momento más adecuado según su historial asistencial.

Cómo prepararse para una implementación de Marketing Cloud

Marketing Cloud es una plataforma potente, pero el éxito de la implementación depende de gestionar correctamente estos cuatro factores.

• Preparación de los datos. Marketing Cloud es tan eficaz como los datos que recibe. Registros inconsistentes, perfiles duplicados o datos aislados reducen la precisión de las campañas. Realizar una auditoría de datos antes de la implementación es fundamental.
• Priorización de canales. Empezar con todos los canales al mismo tiempo genera complejidad innecesaria. Identifique dónde su audiencia es más activa y consolide primero su estrategia en esos canales.
• Coste. El precio escala según el número de contactos, mensajes enviados y productos utilizados. Generalmente, es una solución orientada a empresas medianas y grandes.
• Alcance de las integraciones. Conectar Marketing Cloud con plataformas de comercio electrónico, sistemas de gestión de pedidos y CRM existentes requiere planificación. Definir estas integraciones desde el inicio multiplica el valor a largo plazo.

Cómo Tejas Software ayuda con Salesforce Marketing Cloud

Las campañas de marketing personalizadas funcionan mejor cuando se basan en datos precisos de pedidos, inventario y clientes. Tejas Software implementa Salesforce Marketing Cloud junto con Commerce Cloud, Service Cloud y nuestros propios productos de cumplimiento logístico (TOMS y TWMS), permitiendo que los recorridos de marketing se activen a partir de eventos reales de cumplimiento y no de datos desconectados. Desde flujos de recuperación de carritos abandonados hasta campañas posteriores a la compra, conectamos la automatización del marketing con los sistemas operativos que impulsan su negocio.

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Preguntas Frecuentes